Rechtsanwalt Boris Zimmermann
Für viele Patienten und Verbraucher ist der Blick ins Netz inzwischen Alltag, bevor Arztpraxen ausgewählt oder Produkte gekauft werden. Nach Ermittlungen von Marktforschungsinstituten achten 60 Prozent der Patienten und Kunden vor Nutzung einer Dienstleistung auf die Meinung anderer und machen Bewertungen im Internet zur Grundlage ihrer Entscheidung.
Die Empfehlung ist das wohl effektivste Instrument, an neue Patienten und Kunden zu gelangen. Die Bewertung im Internet auf den einschlägigen Portalen kann eine solche positive Empfehlung sein – oder genau das Gegenteil. Bewertungen im Internet haben unbestritten Einfluss auf das zukünftige Geschäft. Sie fördern das Geschäft und führen somit zu erhöhten Patientenzahlen und Umsatz – oder sie warnen potentielle Patienten/ Kunden mit Hinweisen wie „inkompetent“, „hört nicht zu“, „falsche Diagnose“, „schlechte Qualität“, „mieser Service“.
Das Portal checkthedoc.de ging im Jahr 2001 als vermutlich erstes deutsches (Arzt-) Bewertungsportal online, ist jedoch wieder außer Betrieb. Es folgten weitere Portale wie zum Beispiel helpster.de, docinsider.de, jameda.de oder auch qype.de. Diese haben einen hohen Bekanntheitsgrad unter den Verbrauchern und sind bei allen Generationen beliebt.
Der Arzt oder Unternehmer, der bewertet wird, ist damit einverstanden, solange er gute Kritiken erhält. Dies kann sich schnell ändern, wenn es zu schlechten Bewertungen und vor allem unbegründeten Kritiken auf dem Portal kommt. Dass nicht jeder Kunde von der „eingekauften“ Leistung überzeugt werden kann, ist bekannt und natürlich. Ist eine negative Bewertung allerdings so massiv negativ – negative Bewerter neigen zu Extremen (übermäßig detaillierte Ausführungen oder nur ein, zwei schlechten Worten und eine sehr schlechte Bewertungsnote)- zerstört sie häufig das Gesamtbild des bewerteten Arztes oder Unternehmers.
Ein typischer Fall: der Patient (meist kein Stammpatient) nimmt einen Arzttermin wahr. Die Behandlung und das Gespräch verliefen aus Sicht des Arztes ganz normal, es gab keine Besonderheiten. Der Patient äußert auch keinen Unmut, die Arzthelferinnen bemerken ebenfalls nichts Ungewöhnliches. Eine Möglichkeit, mit vielleicht auch berechtigter Kritik umzugehen und sofort eine Lösung zu finden – nämlich ein Gespräch gleich vor Ort – gibt der Patient dem Arzt nicht. Kommunikation ist eines der schwierigsten Unterfangen und gerade eine direkte Konfrontation ist nicht jedermanns Sache. Später schreibt eben dieser Patient seinen Ärger auf und lässt alle wissen, wie „schlecht“ er aus seiner Sicht behandelt worden ist – in einer Bewertung im Internet: „Schlechter Arzt“, Not „6“. Dazu eine detaillierte Bewertung, was er sich „gefallen lassen musste“, dass er „abgefertigt“ wurde, etc. Der Arzt, der dies nun liest, versteht die Welt nicht mehr.
Es lassen sich in den Bewertungen auch unwahre Behauptungen oder Formalbeleidigungen finden. Und der Bewerter selbst bleibt anonym. Nun ist es zunächst allein das Problem des Arztes oder Unternehmers, mit der Kritik umzugehen.
Negative Bewertungen löschen: Durchsetzung der Entfernung
Doch wie soll man mit solchen Bewertungen umgehen, insbesondere wenn unzutreffende Tatsachen behauptet werden oder sie so weit gefasst sind, dass sie mit der eigenen beruflichen Leistung nichts mehr zu tun haben?
Zunächst sollte ein solcher Eintrag, sei er berechtigt oder nicht, keinesfalls ignoriert werden. Betroffene sollten sich auch nicht allzu schnell einschüchtern lassen. Der Bewerter bliebt meist anonym. Hinter der Anonymität kann man sich gut verstecken und einer Konfrontation aus dem Wege gehen. Wenn Sie den Patienten ermitteln können (Datum des Besuchs bei Ihnen, Datum des Eintrags, Thema), nehmen Sie Kontakt auf und versuchen Sie, mit dem Bewerter zu sprechen. Manchmal lassen sich im Gespräch Probleme lösen und ein Bewerter wirkt von sich aus auf eine Änderung der Bewertung hin.
Gegen negative Bewertungen können Sie vorgehen, wenn sie rechtswidrig sind, weil sie die Grenze zur Meinungsfreiheit überschritten haben. Das deutsche Recht schützt die Meinungsfreiheit – jeder kann seine Meinung frei äußern. Allerdings umfasst die Meinungsfreiheit nicht solche Äußerungen, bei denen eine Person diffamiert wird und bei der es sich nicht mehr um eine Auseinandersetzung in der Sache handelt. Gemeint ist unzulässige Schmähkritik, Beleidigung und Verletzung der Menschenwürde. Verantwortlich ist zunächst der Betreiber der Bewertungsplattform – er muss in solchen Situationen den jeweiligen Beitrag entfernen. Darauf muss er allerdings hingewiesen werden. Darum empfiehlt es sich, die einschlägigen Plattformen regelmäßig auf ungerechtfertigte Einträge zu prüfen. Nicht möglich ist eine komplette Löschung Ihres Eintrages aus der Datenbank der Plattform.
Sie müssen sich allerdings nicht mit der Beurteilung eines Anbieters darüber, ob ein Eintrag rechtens ist oder nicht, zufrieden geben. Letztlich verfolgt ein Plattformanbieter auch andere Interessen als Sie. Hier können Sie anwaltliche oder gerichtliche Hilfe in Anspruch nehmen. Zu den Erfolgsaussichten zum Vorgehen gegen eine Bewertung sollten sie sich anwaltlich beraten lassen.
Sofern Sie weiterführende Fragen zum Thema „Löschung von Bewertungen“ haben, stehe ich Ihnen gerne zur Verfügung: 069-40031746 oder per E-Mail an anwalt@ra-zimmermann.net.
